一、客戶評價管理系統

客戶評價管理系統主要適用客戶通過該系統，可以對政府部門及企事業單位的服務大廳每一窗口 (柜臺) 工作人員的服務質量進行評定，如銀行、證券、郵局、交款臺、金融、車管、保險公司、工商、稅務、公安、海關、售票處、醫院等?？蛻粼u價管理系統通過系統軟件監督和檢查服務人員的服務質量，完全由客戶自主對工作人員的服務態度、服務效率、是否在崗等多方面進行評價和投訴，系統自動統計分析。同時，可通過系統隨時了解客戶對每位工作人員服務質量的滿意程度，從而有效地監督和提升工作人員的服務質量。

客戶評價管理系統并不是簡單地將政府部門及企事業單位的服務大廳的服務職能電子化和網絡化，而是不斷適應客戶對服務窗口工作的要求，以需求為導向，增強服務大廳管理的科學性、協調性和監督性，全面提高服務質量，加快建設透明、高效、勤政、廉政的服務大廳。

二、系統特點總結

      評價器的規格尺寸：125mm *146mm* 80mm；

      評價器機殼材質：注塑外形；

      遮擋按鍵區，避免服務人員看到顧客的選擇；

      采用USB接口連接電腦，無需施工布線；

      無需外接電源，且省去供電煩惱；

      無需柜臺控制器，用軟件控制；

      五顆服務星級評價燈，顯示服務星級；

      客戶評價器精致美觀大方，簡單易用，并可提示多種語音；

      員工坐席卡美觀大方、員工崗位公示清晰明確，卡片圖案內容均可靈活設置，方便實用；

      廣播電臺廣播員真人發音，聲音清晰甜美；

      獨有六按鍵顧客評價器，操作簡單快捷，評價內容可分為“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”，“不滿意”又細分為“態度不好”、“業務不熟”、“效率不高”、“其它”等，也可由用戶自己定義評價內容，可有效獲取顧客不滿意的具體原因（如服務態度、服務效率、業務水平、是否在崗等）；

       整體項目實施方便、簡易；

       獨創的不滿意預警功能，即客戶投訴及時提醒功能，數據實時在線傳送，方便隨時查詢、監督，可實現當出現客戶不滿意時，及時以軟件彈出窗口形式通知大廳主管人員；

      獨有員工身份識別系統，能準確識別被評價的員工身份，支持員工在調整窗口或崗位時評價信息的連續性、唯一性，不至于出現錯評、誤評現象；

       查詢、管理簡單輕松，可實現遠程管理、遠程查詢，且無需安裝任何客戶端軟件；

       產品性能穩定可靠，適合多行業實施，本地化服務支持；

       全面強大的數據統計功能；

       客戶評價系統的使用，使原本抽象的服務變得顯性化并能夠量化，方便了客戶對服務的評價和監督，同時，也為績效考核的公平、公正提供了重要依據；

      客戶評價管理系統可與排隊管理系統無縫鏈接共用操作。

三、客戶評價管理系統的組成

3.1、評價器的硬件：

      客戶評價器是我司自行設計、制造、生產，獨立研發，具有自主知識產權的一款硬件產品，該產品性能穩定，功能強大，外形設計美觀大方；

3.2、評價管理軟件：

      該系統是基于 Windows系統開發的，采用B/S技術結構，采用廣播電臺廣播員真人發音，聲音清晰甜美的語音提示，系統可實時統計顧客對窗口服務質量的評價意見，PC主控，功能強大，設置靈活，可在線編輯，可與客戶現有業務系統緊密結合，評價結果與業務一一對應，真正做到“一事一評”， 實時統計信息為評定星級員工提供依據。通過IE瀏覽器，即可進行所有的修改及查看考核工作。

由于我們系統具有強的網絡管理功能，為了防止未經許可的用戶對系統進行修改，或查看了重要的管理信息，我們建立了完整的權限管理機制，有著全面而細致的權限管理劃分，總體上可分為系統管理員、管理人員及一般窗口人員。

3.2.1部門月滿意度圖

  

3.2.2人員滿意度圖

  

 

3.2.3個人滿意度情況餅圖

  

3.2.4業務滿意度情況圖

  

       可根據時間范圍查詢，每年、每季度、每月或每日窗口人員滿意度的各種情況，可清楚的看出窗口人員的各方面的狀況（如服務態度、服務效率、業務水平、是否在崗等），可輕松的生成圖表，并可從圖表上或數據中表現出來，并提供輸出打印功能。

3.2.5 窗口服務預警

         行政管理人員能夠通過內置的預警監控功能即時掌握辦稅大廳情況，并為應急方案的啟動提供數據依據。

預警的主要內容可以分為兩大類：評價、故障。

  

 

預警主要渠道：預警精靈。

  

預警精靈

        安裝在行政管理人員的桌面電腦中，通過類似QQ，MSN的即時消息提醒的方式，顯示預警信息。

 

3.32系統功能

 

3.3.3.2.1 評價預警

       收到不好的評價實時預警

       不滿意數量比例預警

       每天滿意度平均值預警

       滿意度不達標預警（人、業務、部門）

 3.3.3.2.2  故障預警

       無人上崗預警

       評價器故障預警

 

3.3.3 預警參數設置

       選擇預警內容，每個負責人單獨選擇。

       設置值班負責人，可以有多個，可以設定每個人的提醒時間段，如一、三、五或二、四、六，每人的手機號碼。

3.3.4 統計查詢

       指定日期明細查詢

       指定人員，日期明細查詢

       指定業務，指定日期明細查詢

排隊機是客戶評價系統最好的應用載體，客戶評價系統與排隊機結合使用才能更好的發揮各自的功能效應，使客戶評價數據更精確。我司長期專注于政府部門及企事業單位的服務大廳排隊機應用領域，不斷跟蹤和適應客戶對排隊機應用的需求變化，對政府部門及企事業單位的服務大廳的信息化建設有著豐富的經驗和深入的理解?？蛻粼u價管理系統與排隊管理系統充分體現以人為本的理念，詮釋人性化管理， 極大地改善了窗口服務的形象，以其優質、誠信贏得了市場的廣泛認可